Asiakastyytyväisyystutkimuksemme mukaan asiakkaat kokevat Instan luotettavuuden ja ammattitaidon erittäin korkeaksi sekä yhteistyön kanssamme todella sujuvaksi. Toimitustemme laatu, toimitusaikojen pitävyys ja sovittujen vastuiden hoitaminen ovat parantuneet entisestään viime vuoteen verrattuna. NPS-lukumme eli suositteluindeksimme on erinomainen 57 ja vastaajista 32 % arvioi toimintamme parantuneen – kiitämme asiakkaita saamastamme kehittävästä palautteesta.
Yhteistyössä Innolinkin kanssa toteutetussa asiakastyytyväisyystutkimuksessa toimintaamme tutkittiin neljättä kertaa koko konsernin tasolla ja liiketoiminta-alueittain. Tutkimuksessa keskityttiin Instan strategiseen arvoon asiakkaidemme keskuudessa, minkä lisäksi siinä kerättiin palautetta onnistumisistamme ja toimintamme kehityskohteista. Uusimmassa tutkimuksessa vastaajamäärä tuplaantui aikaisempaan verrattuna. Tutkimus toteutettiin puhelinhaastatteluina ja sähköisenä kyselynä loka-marraskuussa 2024, ja sen tulos perustuu 177 vastaukseen.
Asiakastyytyväisyyttä kuvaava suosítteluindeksimme on erinomainen 57
Käytämme asiakaskokemuksen mittaamiseen Net Promoter Score -nettosuositteluindeksiä (NPS), joka on kansainvälisesti tunnetuin suositteluhalukkuuden ja tyytyväisyyden mittari.
Asiakastyytyväisyytemme on hyvin korkealla tasolla – Instan yhteinen nettosuositteluindeksi oli 57. Tämä ylittää kirkkaasti Innolinkin vertailutietokannassa olevan B2B-yritysten keskitason, joka on 39.
NPS pohjaa kysymykseen valmiudesta suositella yritystä kollegoilleen tai tuttavilleen. Vastaajat jaetaan arvion perusteella suosittelijoihin (9–10), passiivisiin (7–8) ja arvostelijoihin (0–6), ja NPS lasketaan vähentämällä arvostelijoiden prosenttimäärä suosittelijoiden prosenttimäärästä.
Kiitosta yhteistyön sujuvuudesta ja ammattitaidosta
Yhteistyön sujuvuus ja helppous, Customer Effort Score (CES),koettiin tutkimuksessa erittäin korkeaksi yhdessä henkilöstömme ammattitaidon kanssa. Molemmille annettiin kokonaisarvosana 4,4 (asteikolla 1–5), jotka ylittävät Innolinkin vertailutietokannassa olevan keskimääräisen asiakastutkimusten vertailuarvon 4,1. Customer Effort Score (CES) toimii asiakaskokemuksen mittarina, joka keskittyy siihen, kuinka helpoksi asiakas kokee yhteistyön tai vuorovaikutuksen Instan kanssa.
Yli kolmannes (32 %) vastaajista arvioi Instan toiminnan parantuneen viime vuoden aikana. Vastaajien Installe antama kokonaisarvosana asiakaskokemuksesta oli 4,1.
Vastausten perusteella toimintamme yhteistyökumppanina on kehittynyt. Asiakkaidemme arvostamat toimitustemme laatu, toimitusaikojen pitävyys ja sovittujen vastuiden hoitaminen ovat parantuneet viime vuoteen verrattuna.
Luotettavuutta arvostetaan suuresti
Luotettavuus toimittajana on saanut huippuarvosanan (4,3) kaikkina mittausvuosina. Myös avoimissa palautteissa nostetaan esiin erityisesti luottamus. Kanssakäyminen on avointa ja luottamuksellista, vaikeistakin asioista kyetään keskustelemaan hyvässä hengessä.
Vastuullisuus on aina ollut tärkeä osa perheyhtiömme toimintaa ja kulttuuria. Ratkaisumme auttavat montaa asiakastamme myös omien vastuullisuusteemojensa ja vihreään siirtymään liittyvien projektien kanssa. Tärkeimmäksi vastuullisuusaiheeksi koettiin vahvan turvallisuuskulttuurin omaavan Instan tieto- ja kyberturva. Vastaajista jopa 70 % vastaajista koki, että Insta on onnistunut auttamaan heitä omien organisaatioidensa vastuullisuustavoitteiden saavuttamisessa erittäin hyvin tai hyvin.
– Haluan jälleen kiittää kaikkia Instan asiakkaita ja kumppaneita hyvästä yhteistyöstä ja kehityksestä. Asiakastyytyväisyytemme jatkuu erittäin korkealla tasolla. On hienoa, että erityisesti luotettavuuttamme toimijana ja kumppanina arvostetaan suuresti ja asiakkaamme kokevat, että tuemme heitä omien vastuullisuustavoitteiden saavuttamisessa. Ilman huippuluokan henkilöstöä ja sitoutuneisuutta tällaiset tulokset eivät olisi mahdollisia – kiitos siis myös kaikille Instalaisille hienosta työstä, Instantoimitusjohtaja Tapio Kolunsarka kiittää.
Halu kuunnella asiakasta, tuoda rohkeasti esiin uusia teknologiamahdollisuuksia
Asiakastutkimuksen kautta saamamme tieto on meille erittäin arvokasta kehittäessämme toimintaamme entistä paremmaksi ja asiakasyhteistyötä sujuvammaksi. Jatkuva parantaminen, halua oppia ja ymmärtää asiakasta luovat pohjaa pitkäaikaiselle ja aidolle kumppanuudelle. Tutkimuksessa mainittuja kehityskohteita olivat mm. ketteryyden ja resurssien riittävyyden varmistus ja osaavan henkilöstön kohdentaminen eri projekteihin. Yhtenä toiveena esille nousi myös rohkeus tuoda vieläkin aktiivisemmin esiin uusia teknologiamahdollisuuksia. Monet asiakkaat myös näkevät Instan kansainvälistymisen tuovan mahdollisuuksia. Ratkaisujen toimittaminen kansainvälisille markkinoille toisi etuja myös kotimaan asiakkaille.
Asiakkaidemme kommentit kertovat yhteistyön syvyydestä ja pitkäjänteisyydestä.
Lupa luottaa – asiakaskokemus, edelläkävijyys ja yhteinen tekeminen.
Heillä on halu kuunnella asiakasta ja halu oppia ja ymmärtää asiakasta, asiakaskeskeisyyttä pyritään hakemaan. Ja ovat sitoutuneet kehittämään asioita pitkäjänteisesti.
Yhteistyön sujuvuus ja joustavuus, asiakas saa tilaamansa tuotteen ja jos jotain ei ole Insta alkaa heti korjaamaan asiaa.
